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NO ES LO MISMO UN CLIENTE QUE UN CLIENTE FIEL

Se nos seca la boda de decir que ya no queremos clientes, queremos fans, muy bien, eso suena maravilloso pero no es nada fácil de conseguir. Pero no vamos a hablar en terminologías que no entendamos porque suene más cool, volvamos a nuestros comienzos, donde los likes y los seguidores no nos quitaban el sueño, porque una cosa está clara: si tu cliente es fiel y estás en su lista de referencias a la hora de buscar tu servicio o producto también será tu fan y tu seguidor en redes. Una cosa es consecuencia de la otra, lo que pasa es que muchas veces perdemos el foco.

¿CÓMO hemos trasmitido tradicionalmente confianza a nuestros clientes?

La forma de ganarnos en un negocio tradiconal la confianza del cliente es demostrarle que no tiene nada de lo que preocuparse a la hora de cubrir sus necesidades con nuestro producto o servicio, podría ser llegar a tiempo en plazos, ofrecer siempre la mejor calidad, cubrir los estándares de sanidad, personalizar sus productos, anticiparnos a sus necesidades, etc.

Ahora la forma general de relacionarnos con nuestros clientes ha cambiado de forma radical, de hecho hay clientes que nunca tendremos delante por muchas veces que nos compren, por lo tanto la forma de ganarnos la confianza de estos será diferente a como se hacía hace años ¿o quizás no? Porque muchas veces lo único que tenemos que hacer es trasladar todo aquello que hacíamos antes a las nuevas formas de comunicarnos, veréis que no es tan difícil.

¿cómo TRASMITO ahora CONFIANZA A MIS CLIENTES?

DOMINIO PROPIO

No es lo mismo que los correos de tu empresa estén alojados en Gmail que en tu propio dominio, un correo de manolitoperez@gmail.com no es lo mismo que otro de info@manolitoperez.com, piénsalo. Quizás todavía no tienes web, o la tienes en construcción, pero lo que sí tienes que tener es registrado tu dominio en internet. Está muy bien aprovechar las plataformas como Facebook o Instagram, para crear páginas de difusión para tu negocio, pero eso no sustituye a tu propio dominio. ¿Y si un día esas plataformas desaparecen? Si quieres un negocio que dure en el tiempo tendrás que tener tu propia «parcela» en la red.

QUIÉNES SOMOS

¿Qué pone en tu página web sobre tu empresa? Quizás has copiado una página de un negocio parecido al tuyo, o ni eso, has dejado un texto tipo que te puso el diseñador de la web. Siento decirte que eso no aporta nada, al contrario, te perjudica. Dedícale el tiempo que merece a realizar esta página, cuenta tu historia, háblame de lo bien que lo haces, de cómo nació esa idea de servicio, o simplemente háblame un poco de ti y de tus trabajadores para que pueda aterrizaros. Tus clientes quieren ubicarte en espacio-tiempo, todas las webs son iguales, puedes tener una web sin más, o una página con alma y detrás de ella un equipo humano.

CASOS DE ÉXITO, TESTIMONIOS

Seguro que tienes un trabajo realizado que te encanta, que tu cliente quedó satisfecho al 100% y que tú estás muy orgulloso de aquello, ¿y eso quién lo sabe? Lo mismo lo has contado en tus reuniones con amigos, o en una charla entre colegas, pero eso no puede verlo un posible cliente para hacerse una idea de tus servicios. Redáctalo, grábalo en vídeo, dile a tu cliente que lo cuente con sus palabras y cuélgalo en tu web. Lo que no comunicas no existe, por muy bien que saliera aquel trabajo.

VALORACIONES DE LOS CLIENTES

Es muy importante tener en tu tienda on line un sistema de valoraciones para tus productos, donde tus clientes puedan valorar la calidad, el envío, incluso dejar un comentario de cómo ha sido la atención y lo que han comprado. Será muy útil para los posibles clientes que entren en tu web con posterioridad y para ti, porque de esos comentarios se puede aprender y mejorar en todos los aspectos del trato directo de empresa-cliente.

DEVOLUCIONES Y ENVÍOS CLAROS

Esta es otra de las páginas clave para tu web, sobre todo si tienes servicio de venta on line. Redacta unas cláusulas claras, deja los tecnicismos para otro momento, cualquier texto por muy farragoso que sea se puede trabajar para que la persona que entre a tu web buscando información lo entienda y se haga una idea de si cubres sus necesidades. Si eres ambiguo, o lo que es peor no tienes esta página a la visa, puede que estes perdiendo una venta porque no confían en ti, porque van a pensar que estás ocultando algo.

UTILIZA TUS REDES PARA DESCRIBIRLES TU TRABAJO DIARIO

La palabra transparencia está en boca de todo el mundo desde que implantamos las redes sociales como una red más de contacto con el cliente, bien utilizadas son un potente arma de fidelización, al igual que si se utilizan mal pueden ser todo lo contrario. Tienes que ser coherente con tu imagen real y con la imagen que proyectas en tus redes sociales. Voy a darte una serie de ejemplos de contenidos que sería interesante mostrar a tus clientes para garantizarles tu servicio y atención:

  • Describe y plasma cómo preparas con absoluto mimo los pedidos.
  • Cuéntales también la parte de las gestiones más tediosas, no es tan bonita pero es tu día a día, para que vean que cumples con los temas de papeles y calidad.
  • Comparte en qué te inspiras para seguir adelante cada temporada.
  • Si tienes tienda física narra tu día a día, muestra el escaparate, los rincones favoritos que tienes.
  • etc.

En el fondo lo que estás haciendo es humanizar tu empresa frente a tus clientes.

¿Por dónde vas a empezar?

Pueden parecer obviedades pero te sorprendería la cantidad de empresas con las que empiezo a trabajar y solo cumplen una o dos de estas indicaciones, te garantizo, por mi experiencia trabajando con empresas que se encuentran en una situación muy parecida a la tuya, que si tienes todos estos puntos ya estarás mucho más cerca de fidelizar a tu cliente que tu competencia.

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Ana Lozano Fernández
soy@anitapatatafrita.es
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